一线服务员工的心得《顾客满意不是说出来的》
二十一世纪,是信息化时代,信息大爆炸、同类产品一口气能说出十几个甚至几十个,
竞争无处不在,定位定出来了,核心竞争力提炼出来了,团队组建起来了,广告打出来了, 紧接着,各个商家都在做着同一件事情:推崇服务营销,追求顾客满意。 商家的服务,顾客真的满意吗?服务真能带来赢销吗?我想:各个商家最为清楚。 那么,如何做才能使顾客真的满意?服务真的实现赢销? 下面我就用多年的市场实战经验,简单阐述一下服务营销的组成架构。 其实服务营销不局限于服务人员对顾客的热情周到的耐心服务,这只是一个方面, 这个方面又包括很多细节元素。另外还涉及到产品质量、价格、包装、品牌形象、广告传播的 内容和形式、以及人员素质、学识等,还包括物流、售后等众多方面,每一个方面又包含着 方方面面的细节。 另外,我想在更深层次地阐述一个隐性的方面:服务于顾客的都是一线员工,领导和经理 每天都在和一线员工们强调:“顾客是我们的上帝、微笑服务、服务第一”等等之类的话语, 但是,经过一系列调查,顾客还是很难达到满意,为什么?因为,上层领导忽略了一个重要的 因素:做客户服务的是一线员工,公司要求顾客满意,执行者是一线人员,当一线人员对公司 不满意时,或者因为各种原因,造成情绪低落,心态肯定会受到影响,而他们唯一能够发泄的 对象就是:顾客,此时,执行力偏离,顾客还能满意吗? 所以,公司只有关心员工——员工才会关心客户——客户才能对公司品牌产生忠诚度。 做到顾客满意,不是一个人、一个部门能够做到的,需要公司全体人员的共同努力取得的。 公司的领导应该用真诚的心时刻关心、爱护一线员工,为一线员工提供最好地支持和帮助, 追求全员营销(全员营销在这里不做赘述),还要时常与他们进行心灵沟通,目的只有一个: 让一线员工怀着一颗感恩的心服务于客户。 其实,做服务就是做细节,谁细节做的好,谁的目标市场就会满意,服务自然赢销。 总之,细节,决定成败
竞争无处不在,定位定出来了,核心竞争力提炼出来了,团队组建起来了,广告打出来了,
紧接着,各个商家都在做着同一件事情:推崇服务营销,追求顾客满意。
商家的服务,顾客真的满意吗?服务真能带来赢销吗?我想:各个商家最为清楚。
那么,如何做才能使顾客真的满意?服务真的实现赢销?
下面我就用多年的市场实战经验,简单阐述一下服务营销的组成架构。
其实服务营销不局限于服务人员对顾客的热情周到的耐心服务,这只是一个方面,
这个方面又包括很多细节元素。另外还涉及到产品质量、价格、包装、品牌形象、广告传播的
内容和形式、以及人员素质、学识等,还包括物流、售后等众多方面,每一个方面又包含着
方方面面的细节。
另外,我想在更深层次地阐述一个隐性的方面:服务于顾客的都是一线员工,领导和经理
每天都在和一线员工们强调:“顾客是我们的上帝、微笑服务、服务第一”等等之类的话语,
但是,经过一系列调查,顾客还是很难达到满意,为什么?因为,上层领导忽略了一个重要的
因素:做客户服务的是一线员工,公司要求顾客满意,执行者是一线人员,当一线人员对公司
不满意时,或者因为各种原因,造成情绪低落,心态肯定会受到影响,而他们唯一能够发泄的
对象就是:顾客,此时,执行力偏离,顾客还能满意吗?
所以,公司只有关心员工——员工才会关心客户——客户才能对公司品牌产生忠诚度。
做到顾客满意,不是一个人、一个部门能够做到的,需要公司全体人员的共同努力取得的。
公司的领导应该用真诚的心时刻关心、爱护一线员工,为一线员工提供最好地支持和帮助,
追求全员营销(全员营销在这里不做赘述),还要时常与他们进行心灵沟通,目的只有一个:
让一线员工怀着一颗感恩的心服务于客户。
其实,做服务就是做细节,谁细节做的好,谁的目标市场就会满意,服务自然赢销。
总之,细节,决定成败